Днём у звонка есть запасной выход: если администратор не справляется, рядом есть человек, которому можно передать трубку. Ночью запасного выхода нет — либо разговор доводит до результата тот, кто ответил, либо звонок потерян.
Поэтому «закрыто» для агента — не оттенок вежливости в приветствии, а другой режим работы. Ниже — как он включается и что в нём меняется.
Часы работы считает код, а не модель
Открытие, закрытие и часовой пояс берутся из настроек компании, и вопрос «закрыты ли мы сейчас» решается арифметикой. У речевой модели тут нет предмета для мнения: часы — это факт, и ошибиться в нём нельзя ни на один звонок.
Три случая, которые обычно упускают:
- Смена через полночь. Бар с 18:00 до 02:00 закрыт между двумя часами дня и шестью вечера, а не между шестью вечера и двумя ночи. Ночь принадлежит предыдущему дню: звонок в час ночи субботы — это ещё пятничная смена.
- Открытие вровень с закрытием — это не пустой интервал, а круглые сутки. Так их записывает тот, кто не может оставить поле пустым.
- Часы не заданы вовсе — считаем, что открыто. Осторожная сторона ошибки: лучше не приписать себе спасённый ночной звонок, чем приписать лишний.
Что меняется в инструкции агента
Разница между двумя режимами — буквально два абзаца в инструкции, и они противоположны по смыслу.
Днём: компания открыта, сотрудники, скорее всего, на месте — передавай человеку всё, что не можешь закончить сам, а не заставляй звонящего ждать на линии.
Ночью: снаружи никто не возьмёт трубку. Если ты не разберёшься с этим звонком, он потерян. Реши быстро, авария ли это, ради которой будят дежурного, или работа, которая подождёт до утра.
Ночью «я передам ваш вопрос коллегам» означает «никто вам не перезвонит». Именно поэтому ночная инструкция короче дневной и жёстче: решение придётся принять здесь.
Перевод на человека ночью — отдельное решение
Перевод необратим: агент отдал звонок и в разговоре больше не участвует. Соединив человека не с тем, мы получаем не «чуть хуже», а разговор заново с самого начала — и обычно уже без нас.
Из этого следует правило, которое ночью важнее, чем днём: если отдел не назван или назван несуществующий, перевода не будет — будет вопрос звонящему. Переспросить дольше на одну реплику; разбудить не того — дороже на целого клиента.
Кому именно звонить ночью, задаёте вы. Дежурный номер и граница «что считать аварией» — это две настройки, без которых ночной режим упирается в потолок: агент понимает, что случай срочный, и не знает, кого поднимать.
Утром вы читаете сводку, а не расшифровки
Список звонков сам по себе не говорит ничего: время, номер, длительность. Чтобы понять, что было ночью, пришлось бы открывать каждый и читать расшифровку, а их бывает тридцать.
Поэтому у звонка есть сводка и категория — записались, оставили заявку, спрашивали о компании, перевели на человека, спам. Собирается она из состояния разговора, а не пересказом модели: какие поля собраны, какие инструменты сработали, дошло ли до записи. Это факты, а не пересказ, в котором можно ошибиться ровно там, где вы будете принимать решение.
Что настроить, чтобы ночь заработала
Часы и часовой пояс
Без них агент считает, что вы открыты круглосуточно, и говорит с ночным звонящим по дневной инструкции.
Переадресация на ночь
Режима «если не берут трубку» достаточно: в пустом офисе трубку никто не снимет, и вызов дойдёт до агента сам. Чтобы телефон не звонил в пустоте, включите на ночь «все звонки».
Дежурный номер
Кому агент передаёт настоящую аварию. Без него срочный случай упрётся в «перезвоним утром».
Граница срочного
Прорванная труба — авария, вопрос о цене — нет. Границу знаете только вы, и она стоит одной строки в настройках.
Проверяется всё это одним звонком: наберите свой номер после закрытия и не берите трубку. Если через несколько секунд ответил агент, а утром в кабинете лежит сводка — ночь работает.