Номер бизнеса напечатан на вывеске, на машинах, в справочниках и на картах. Предложение «раздайте клиентам новый» заканчивает разговор об автоматизации на первой минуте — и правильно заканчивает.
Поэтому работает это иначе: агент получает отдельный номер, а звонки на него приводит переадресация, настроенная на вашей стороне. Ваш телефон звонит заданное число секунд, никто не берёт трубку — вызов уходит агенту. Для звонящего ничего не меняется: он набрал тот же номер, что и всегда.
Четыре режима, а нужен обычно один
Коды набираются как обычный номер, с кнопкой вызова. Они одинаковы у всех сотовых операторов России, потому что это стандарт GSM, а не изобретение оператора.
| Режим | Команда | Когда включать |
|---|---|---|
| Если не берут трубку | **61*номер**15# | Основной. Администратор на месте отвечает как раньше |
| Все звонки сразу агенту | **21*номер# | Ночь, вторая линия, отпуск |
| Если линия занята | **67*номер# | Дополняет первый режим, а не заменяет его |
| Если телефон выключен | **62*номер# | Разряженный телефон и подвал без связи |
Проверить, что включилось, — *#61#. Снять все режимы разом — ##002#. Отменить только «если не берут трубку» — ##61#.
Задержка: пятнадцать секунд, а не тридцать
Число перед решёткой в первой команде — сколько секунд звонит ваш телефон, прежде чем вызов уйдёт агенту. Оператор по умолчанию ставит тридцать, и это слишком много: тридцати секунд ждёт не каждый звонящий.
Пятнадцать — три-четыре гудка. Администратор, который на месте, успевает снять трубку, а звонящий ещё не начал думать, что ему не рады. Задержка задаётся только кратной пяти секундам: пять, десять и так до тридцати — промежуточных значений оператор не примет.
Четыре места, где это ломается
Безусловная отменяет остальные
Включили «все звонки» для проверки — режим «если не берут» молча выключился. Снимите всё через ##002# и настройте заново, а не поверх.
Минуты платит ваш оператор
Переадресованная минута тарифицируется по вашему тарифу и приходит в ваш счёт. Узнать об этом из счёта, а не заранее, — обидно.
Городской номер так не настроить
GSM-коды до городской линии не доедут. Там переадресацию включает оператор или кабинет вашей АТС.
Свой номер вместо нашего
В команду подставляется номер агента, и ошибаются ровно здесь. В кабинете команды напечатаны целиком, с уже подставленным номером, — набирайте оттуда.
Переадресация — единственная настройка, которую делают на стороне бизнеса. Номер, сценарий и сам агент живут у нас, и менять в телефоне больше нечего.
Как убедиться, что получилось
Наберите *#61# — оператор покажет действующие правила и номер, на который уходят звонки. Затем позвоните на свой номер с другого телефона и не берите трубку: через заданные секунды ответит агент.
Этот звонок появится в кабинете со сводкой — что спрашивали и чем кончилось. Если он не появился, а агент ответил, дело почти всегда в том, что команда набрана с чужим номером; сверьте её с той, что напечатана в кабинете.
День переключения
Ничего отключать не нужно и переносить на выходные тоже. Режим «если не берут трубку» ничего не отбирает: пока есть кому ответить, отвечает человек, а агент подхватывает то, что до него не дошло. Если что-то пойдёт не так, ##002# возвращает телефон в исходное состояние за секунду — и это, пожалуй, главная причина начинать именно с этого режима.