Начнём с того, чего в этом тексте не будет. Не будет отраслевых процентов, которые кочуют из презентации в презентацию без ссылки на замер: «столько-то звонков в малый бизнес остаются без ответа». Подставлять чужую усреднённую долю в свою экономику бессмысленно — у стоматологии на три кресла и у аварийной службы всё разное, включая то, что вообще считать пропуском.
Считать надо своё. Ниже — четыре действия и то, где брать каждое число.
Шаг 1. Что приносит один отвеченный звонок
Возьмите средний чек и конверсию из звонка в клиента, перемножьте. Получится стоимость одного разговора — и она же цена того разговора, который не состоялся.
Оба числа берутся из вашего учёта, а не из статьи. Чек — фактический из кассы или CRM за последние три месяца, а не собранный по прайсу: в прайсе нет скидок, отказов от половины услуг и тех, кто пришёл только на осмотр. Конверсию считайте отдельно по телефону: у звонков она обычно не такая, как у заявок с сайта, и общая цифра по всем каналам сгладит именно то, что вы измеряете.
Шаг 2. Сколько звонков вы не приняли
Это единственное место, где данные придётся выгружать. Детализация у оператора связи есть всегда — в личном кабинете или по запросу.
| Что нужно | Где взять | Частая ошибка |
|---|---|---|
| Средний чек | касса или CRM за 3 месяца | берут цену по прайсу, а не фактическую |
| Конверсия из звонка | своя воронка, только телефон | считают вместе с заявками с сайта |
| Неотвеченные вызовы | детализация оператора за месяц | считают вызовы, а не уникальные номера |
| Часы пропусков | та же детализация, разбивка по часам | смотрят только будни |
Уникальные номера важнее всего: один человек, набравший вас трижды за пять минут, — это одна потеря, а не три. Считать вызовы означает завысить свою цифру втрое и потом самому в неё не поверить.
Шаг 3. Когда именно теряются звонки
Разложите неотвеченные по часам и дням недели. Провалы почти всегда оказываются в одних и тех же местах, и ни один из них не лечится наймом ещё одного администратора — потому что дело не в количестве людей, а в том, что в эти часы людей нет вовсе.
После закрытия
Вечером, ночью и в выходные звонок уходит в никуда. Перезвонить утром можно только тому, чей номер определился, — и только если он ещё не решил вопрос.
Занятая линия
Пока администратор говорит с одним, второй слышит гудки. В детализации это такой же неотвеченный вызов, как ночной.
Обед и пересменка
Одни и те же сорок минут каждый день. В разбивке по часам они видны сразу — ровный провал в середине дня.
Праздники
Длинные выходные дают несколько дней подряд, когда не отвечает никто, а спрос никуда не девается.
Шаг 4. С чем сравнивать результат
Теперь у вас есть месячная сумма потерь. Сравнивать её надо не с абстрактной «стоимостью автоматизации», а с ценой ответа на те же звонки.
У нас разговор до трёх минут — это один кредит. В тарифе 19 900 ₽ в месяц включено 200 кредитов, то есть один разговор обходится в 99,50 ₽. Без абонентской платы кредит стоит 120 ₽, разово 990 ₽ за подключение номера, и 50 кредитов новый аккаунт получает бесплатно — их хватает, чтобы посчитать не по нашей арифметике, а по своим звонкам.
Пропущенный звонок — это не ноль. Если он пришёл с рекламы, за него уже заплачено: деньги списались за клик и показ, а разговор достался тому, кто снял трубку.
Что с этой цифрой делать
Ничего не покупать, пока она не сойдётся. Если месячные потери меньше цены ответа — вопрос закрыт, и это тоже результат: вы перестали гадать. Если больше, дальше вопрос простой — кто снимает трубку в те часы, когда её снять некому.
Послушать, как выглядит ответ, можно раньше, чем сойдётся арифметика: позвоните агенту прямо из браузера и задайте ему те вопросы, с которыми звонят вам.